経験デザインとエスノグラフィを語る私的なブログ
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クライアントとユーザの関係

 最近私のブログでは珍しく「高等学校Webサイトリニューアル支援 2回目ミーティング」というエントリーでコメントが盛り上がっております。
 このまま行くと炎上しそう(爆)なので、場を移してこちらで話します。

 要旨はサイトは「クライアント」のためのものなのか「ユーザ」のためのものなのかということです。
 先日の日本人間工学会アゴーデザイン部会の「第1回ビジョン提案型デザイン手法シンポジウム」でも言及されていましたが(上記写真)、HCDプロセスにのめりこむとユーザしか見えなくなりますが、当然クライアント側のビジネス情報というものも考慮しないと創造的な開発はできません。

 たとえばWebサイトであれば、ユーザは既存のものしか想像することは出来ませんが、クライアントは新しい技術や製品を市場に出そうと考えているかもしれません。

 以前「横須賀市役所のWebサイトリニューアル」でユーザのエスノグラフィックインタビューを行った時ですが。若いお母さんに保育園の情報を知るというタスクをやってもらいました。
 横須賀市のサイトを使ってみて「ああ、十分情報が得られて、問題ありません。」というお答えでした。皆さんはそれをユーザの声とすれば、そのサイトの情報は良いと思いますか。
 それではと、他の自治体の保育園サイトを見てもらうと「ああ、これこれこの方がいいですね。」とお答えになり、横須賀市の欠点を挙げ始めます。

 要は「ユーザは、自分が抱えている問題について構造化して話すことはできない」ので、根気よく聞きだしてあげることが必要になります。「ユーザが言っているから。」というのは、対象者のリクルートやインタビュアーの力量によって大きく変わるということです。
 また先日の情報デザインフォーラムで元アップルコンピュータの増井さんが「ユーザの声なんか聞いていたらi Phoneなんか出来ないですよ。」と言っていたのも印象的でした。
 
 何が言いたいのかというと、Webサイトに限らず製品やサービスの開発というのは、主はクライアント側の出したいものがありきで、それが受け入れられるかのインタラクションをユーザに参加してもらってより良くするのが理想かと思います。これをユーザ参加型のデザインと言います。
 HCD原理主義みたいになるのはなんだかな〜と思って、最近は学生にも「あまりユーザユーザ言うな。(笑)」と言ってます。

 また、クライアント側でも自分が何を伝えたいのか分かっていない場合があります。ユーザが特定されておらず、何を誰に売りたいのかも分からないことが。こういう案件は、ユーザにインタビューするようにクライアントからもじっくりと話を聞く必要があります。
 この案件は、技術屋さん達が今までに無い凄いソフトを作ったのですが、誰に何のために使ってもらうか考えずに出したために全然売れなかったのを改善したプロジェクトです。その会社の若手社員の方達と、一緒にそのソフトの特性を考えなら進めました。この場合は、ユーザにはあまり聞いても意味が無かったですね。開発者や営業の人達を中心にインタビューしました。

 そうそう、クライアントが重要ならクライアントのペルソナも作ればというご意見もありました。ペルソナを作る以前にキャストというステークホルダーを数多く作ります。それにクライアント戦略の網をかけてペルソナを選び出します
 
ぐちゃぐちゃして来たのでまとめます。
◇創造的な開発のイニシアチブはクライアント側にある。ユーザは過去しか知らない。
◇Webサイトを作ると言うことは、クライアントの戦略とユーザとのゴールの融合点を見つけること。
◇クライアントもユーザも自分が伝えたい事や不満を言語化出来ない。
◇クライアントもユーザもじっくり話を聞いてあげないといけない。

 HCDプロセスの導入は、きっちり決まった手法では無く、案件ごとに流動的なものであります。クライアントの意識や会社風土、ユーザの意識やリテラシー能力など案件ごとに様々ですよね。
 HCDプロセスは「こうでなくてはいけない。」という事は無く、もっとクライアントそれぞれのコンテキストに合わせた導入方法があるのかな。

 私の考え方って「ゆるい」のでしょうか?まあブログのエントリーで書ける事なんてこんなものなので、質問や意見のある方は、是非会ってお話し致しましょう。じゃないと行間が読めないよね。


関連情報:DESIGN IT! w/LOVE
なんでもかんでもユーザーに聞けばよいってわけじゃない。
posted by アサノ | 11:16 | 情報デザイン | comments(5) | trackbacks(1) |
コメント
高等学校Webサイトリニューアル支援 2回目ミーティングという記事で2009/06/28 20:14のコメントを残した者です。
度々失礼致します。

HCD導入の成熟度の問題や"HCDプロセスは「こうでなくてはいけない。」という事は無く、もっとクライアントそれぞれのコンテキストに合わせた導入方法があるのかな。"という事ではなく、「そもそもそれってHCDが導入になっていないのでは?」ということなのではないでしょうか。

それにみなさん、専門学校生の授業や一言にではなく、あなたの授業や一言に対してコメントを残してると思うのですが、もう少しみなさんのコメントをきちんと読み理解し、行間を読んだ方がよいのではないでしょうか。

それでは失礼致します。
2009/06/29 22:48 by Y3
>Y3さんコメントありがとうございます。

私もまだ大人に成りきれていないのでしょうか。(笑)
人様にブログの断片的な文章から、「そもそもそれってHCDが導入になっていないのでは?」と言われても困ってしまいます。
是非Y3さんのHCDに言及したサイトでもブログでも教えてください。
勉強させていただいて、自分の間違いを修正させていただきたいと思います。

アサノ
2009/06/29 23:12 by アサノ
> HCDプロセスの導入は、きっちり決まった手法では無く、案件ごとに流動的なものであります。

そりゃそうですよね。
仕事なんですから、決まったプロセス・手法のみでなんでもかんでもうまくいくわけはありませんよね。
そもそもHCDの基本にも"Context of use"がキー概念としてあるわけなので、HCDの手法そのものもコンテキストにあわせて利用するのが妥当か、と、僕も考えます。

「こうでなくてはいけない。」を前提とする考えのほうが「ゆるい」と思いますよ。
2009/06/30 17:24 by tanahashi
議論の流れを理解せずに、上記コメントをしたようなので、補足。
長くなりますが、すみません。

何らかの人工物をデザインする際、ほとんどの場合、
それに関わる利害関係者(ステークスホルダー)は複数にいます。

その際、異なる利害関係者同士は異なる要求を持ち、
さらに異なる利害関係者がもつ要求同士はたがいに排他的になるケースもあるでしょう。

オフィスなどに置かれている複合機を考えてみましょう。

まずは、普通にコピーをとったりプリントしたりという通常の利用ケースがある。これは上部のUIやボタンのみで利用できることが望ましい。
ただし、複合機は紙詰まりなどの問題を起こします。その際は、下部の扉をあけて、詰まった紙を取り除けるようガイドが必要になる。ただし、これも一般の利用者が利用できるようデザインされていなければなりません。
ただ、それだけでは問題解決ができない問題が生じる場合もあり、専門のサービスマンを呼んで修理してもらうことが必要な場合もある。その場合、修理をする専門家が修理できるようデザインされてなくてはなりません。
この3つのケースでも、各利害関係者の要求は異なり、それぞれに異なる利用を促すデザインが必要です。

以上は、複合機という人工物そのものをデザインするときの利害関係者をあげただけです。
それに加え、複合機を売る人もいれば、導入検討を行うクライアント側の担当者、導入の決済を判断するクライアント側の決裁者など、販売/購入という側面を加えれば、さらに利害関係者は増えます。
ただ、そのとき、デザインによって解決しなければいけない問題は、必ずしも複合機そのもののデザインではなく、複合機の販売/購入に関するコミュニケーションや価格など、マーケティング的デザインです。

さらに事業として考えるなら、1つの複合機の商品開発、マーケティングだけでなく、3年後、5年後の市場やビジネスを踏まえたグランドデザインも必要となるケースもあるでしょう。

ビジネスとして考えれば、こんな風にいくらでも利害関係者は膨らみますし、どこを範囲とするかで、どういうプロセスを経てデザインを行うかが異なります。とうぜん、どの利害関係者のペルソナを作成し、対象となる利害関係者の要求を抽出する必要があるかも考えなくてはいけない。

結局、どういうプロセスで、どこに重点をおいてデザインするかは、プロジェクトの目的、ゴール、そして、スコープ、前提・制約条件を定義することでしか決められません。
アサノさんが「クライアントそれぞれのコンテキストに合わせた導入方法がある」というとき、こうした前提となるプロジェクトの定義との関係を"コンテキスト"と呼んでいるのではないでしょうか?

その意味で、上のコメントで書いたとおり、「HCDの手法そのものもコンテキストにあわせて利用する」のが妥当だと僕は考えます。
具体的なデザイン作業に入る前に、プロジェクトそのものの定義・デザインが必要でしょう。
一般論では具体的なデザイン作業なんてできませんので。

2009/06/30 17:50 by tanahashi
おお、巨匠登場♪
コメントありがとうございます。

こうやってみると、私は言いたいことを文章にするのが下手だ。
Y3さん、mamiwebさん、ワークショップでもやって相互理解してみませんか?
作業を通じると、相手の言いたいことが分かるものです。
2009/06/30 18:18 by アサノ
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2009/06/30 21:18
"Context of use"―。 それはHCDプロセスそのものに対してもいえることではないでしょうか。 どのような手法をどのように用いてプロセス化するかというプロジェクトのデザインは、プロジェクトのコンテキストそのものを定義しなくては決まらない。もちろん、それは人間
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